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华泰证券罗斐:平台助力数字鼎新(APP运营与技术平台)

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3月23日,第十届中国(深圳)龙8国际备用官网科技发展论坛在深举行。本文为华泰证券龙8国际备用官网交易服务团队负责人罗斐在2019年中国基金业信息技术研讨会(基金业分论坛)的演讲。


华泰证券龙8国际备用官网交易服务团队负责人罗斐


各位领导、各位来宾、各位朋友大家好,我是来自华泰证券的罗斐,今天很高兴和大家交流华泰证券在数字化营销上的一些心得体会。


华泰证券在数字化运营方面的心得体会


其实数字化也不是一个新的概念,最早从主机时代CS、DS、云计算到现在的认知革命,数字化一直在改变我们的生活,同时也在不断的重构企业的竞争力模式。券商行业也经历了这样三个阶段:第一个阶段为牌照阶段,在这个阶段谁能更快的拥有牌照或是谁拥有更全的牌照谁就具有竞争优势。第二个阶段是网点,哪个券商可以覆盖更多的网点,物理上可以覆盖更多的用户群体就具有更多的优势。第三个优势是数字化,当前数字化程度已经是券商非常关键的竞争力。



具体来说,基于人工智能、云计算、区块链、大数据的技术,券商可以在两个层面提升竞争力:

   

1.构建数字化的运营体系,在这个运营体系下可以获得成本上的竞争优势,可以更高效的为客户提供服务。

   

2.通过数字化技术提供先进的科技手段为客户研发具有差异化优势的产品,实现产品上的竞争优势。

   


首先我们来谈一下数字化运营体系建设,运营都是以任务目的,比如营销任务、服务任务。我们通常要思考这么几个问题:这个任务对应的目标客户是谁?这个客户群体的特点是什么?哪些产品和服务适合该用户群体?我们在哪些有效的触达渠道能接触到客户,而又不骚扰客户?什么样的方式可以促成转化?过去这些都是通过人工解决,现在借助于数字化平台,基于数字化运营体系我们可以高效、低成本的完成这些工作。举个例子,过去一个投顾的服务半径是50个客户,现在借助于平台运营体系,一个投顾的服务半径可以扩展到500甚至1000个客户,专业的运营团队借助数字化平台,其服务能力可以覆盖几万人甚至十几万、几十万人的客户群体。



运营一般有两类目标:一是销售;对于销售目标一般都要从数据分析出发,首先对客户进行分析,在分析的基础上完成对客户的分类,例如新客户、活跃客户、套牢客户、流失客户,要分析客户对哪些业务是有困扰的,从而去针对性解决。二是服务;我们需要更多考虑客户的行为特征数据,考虑客户账户盈亏的情况,例如把我们的客户分为理财用户、价值投资者、技术派等,在客户分析基础对产品进行标签的设计,比如测算分析出交易模型、量化交易适合哪些投资者。用户端和产品端都完成标签建设,在这个基础上便可以实现快速、精准的匹配。



我们的运营平台架构基本上分为这么几块:一是CRM、柜台、云图,实现对用户数据的收集、分析、用户标签的建立;二是MOT、实时引擎,完成引擎的构建;三是呼叫平台、短信平台等触达手段的建设,我们的APP用户使用时长基本超过半个小时,在这种情况下我们可以不断构建一些场景,把这些场景一起并入到触发矩阵,同时建立一些外部、互联网上的新媒体矩阵,触达矩阵保证我们的服务可以实时快速的完成最后一公里的触达。



我们运营的实施思路大概从两个方面进行:


1.覆盖用户的全生命周期,客户跟我们平台产生关系,我们的数据产生就从这个时候开始记录,会覆盖到客户完成开户、第一次交易、以及后续的各个环节。


2.精准营销,精准营销除了有降低成本方面的考虑,我们还要从用户体验的角度考虑。尽可能做到在客户合适的时候给客户推荐合适的产品,尽量避免对客户有所打扰。



总的来说数字化运营包括主动运营、精准营销,主要解决的就是人的服务能力有限的问题,避免对客户过度打扰问题,在实施的过程中还会面临更多问题,例如一些底层系统的构建过程中数据孤岛的问题、同一ID问题、触达矩阵、如何构建千人千面的触达矩阵问题。



除了对于具体的营销和服务实施效果的监控之外,数据还可以有效驱动产品设计,我们经常会思考几个问题,比如当前的改版是面向哪些客群,我们通过数据运营都可以得到很好的解答。



智能客户是未来非常重要的方向,在这一领域国外的实际运用更加领先,比如Google推出的智能语音助手,已经能达到让你完全感觉不到是在和机器对话的程度。在国内,特别是在垂直行业我们还要做很多的积累。华泰证券在这方面也在不断的探索中,我们希望未来能为客户提供不需要客户等待并且体验极佳的智能客服服务。



华泰证券的数字化平台及创新服务


前面介绍的是关于华泰证券在数字化运营方面的心得体会,接下来介绍一下我们公司的数字化平台,以及我们如何通过数字化平台为客户提供创新的服务。券商很多服务都陷入同质化竞争的阶段,大多数的券商提供的服务主要是面向零售客户,基本集中在行情、资讯、交易通道,而这些服务没有本质上的差别。但是基于数据资源的不断积累、计算能力的持续提升,包括深度学习、强化学习、智能算法的提出,券商有机会抢先完成服务能力升级。目前我们主要是对两类用户群体进行服务升级:一是面向专业投资者,我们会开放数据资源、计算能力、策略资源,这方面更多是提供一些接口给到专业的投资者,方便专业投资者验证思路,并且可以使他们的交易思路与券商进行有效对接。二是面向大众投资者,华泰证券会预研很多的策略形成策略池,而且固化成一些小型的工具,通过涨乐财富通平台为客户提供服务,大多数的客户很容易就可以上手使用。



而在研发方面主要在几个方向上开展,帮助客户了解自己、感知市场、探索规律。了解自我方面我们会提供账户分析工具,帮助客户对自己的投资能力有客观的认识,同时也会帮客户评估其投资过程,比如回看每次交易的盈亏情况,帮他做投资的归因分析,并且通过策略回测和策略模拟,帮助客户更好的预测未来。



在帮助客户感知市场方面我们做了大量的探索,主要围绕大众投资者,提供给他们选股风格测试、资产配置的策略,通过移动端提供一些轻型的应用给到客户,让他们便捷的使用。例如一些风格股票池、行业股票池,也会有一些资产配置的策略。面向专业投资者以及面向大众投资者的平台,我们公司去年12月22日已经上线泰牛智投,一个是PC端、一个是移动端,欢迎在座各位体验使用。



在探索规律方面,我们都知道客户行为是有一些特殊规律的,比如说羊群效应,我们会不断探索客户的行为规律和市场走势之间的关系。比如市场上绝大多数的筹码分布的预测,实际上客户在买入以后在什么时候进行卖出?我们进行大量的预测以及验证,把卖出概率应用到筹码分布算法中,为客户呈现出成本分布比较精确的考虑、精确的测量。


   

以上就是我对华泰证券在数字化龙8国际备用官网科技方面的探索和分享,其实在这方面一些互联网公司已经远远走在我们前面,例如阿里巴巴在去年推出的未来酒店非住不可,提供了很多黑科技为客户服务,比如说一分钟无人值守的自助入住、机器人服务,比如客户可以在具体的住房里通过声音控制房间里的所有设备。这不仅实现了体验的重构,还实现了运营成本的降低,同等规模的酒店需要250个人的运营力量,而未来酒店只需要100个人的运营力量,这就是竞争优势。


华泰证券未来会在这方面做坚持不懈的探索,希望未来有更多的机会与在座进行交流,谢谢大家。